Eğer bir şirket sahibi iseniz ya da kurumsal bir firmada çalışıyorsanız daha önce büyük ihtimalle CRM terimini duymuşsunuzdur. Ama ister inanın ister inanmayın, CRM sistemlerinin aslında ne olduğunu çok az insan bilmektedir. İngilizce Customer Relationship Management teriminin baş harflerinden oluşan CRM’yi Türkçe’ye Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak çevirebiliriz. Her ne kadar bu çok genel bir tanımlama olduğundan küçük ve orta ölçekli işletmelerde CRM sistemlerinin ne amaçla kullanıldığı ilk bakışta belli olmaz.
Müşteriler, her firmanın bel kemiğidir. Onlar olmadan firma çöker. Şirketler, müşterilerini görmezden gelip işlerinin iyi gitmesini bekleyemezler. Her bir şirketin halihazırda varolan ve gelecekte edinecekleri müşterilerini düzenlemek, yönetmek ve takip etmek için bir yönteme ihtiyacı vardır.
İşte tam da bu noktada CRM devreye girer.
Küçük ve orta ölçekli işletmelerin kullandıkları CRM sistemlerinin ortak özellikleri nelerdir?
- Müşteri iletişim bilgileri – Bu bilgiler hemen her CRM sisteminin temel özelliğidir zira tüm müşteri iletişim yöntemlerinin temelini oluştururlar. Bu bilgiler, satış ekiplerinin geçerli ve potansiyel müşteriler ile daha önce gerçekleştirilen iletişimleri çabucak görebilmelerini ve satışları tamamlamak, müşteri sorunlarına hızlı ve doğru çözümler bumak ve gelişmiş müşteri deneyimleri sunmak için son derecede gereklidir.
- Potansiyel müşteri puanlaması (lead scoring) – Tüm CRM yazılım çözümlerinin bir tür potansiyel müşteri puanlama sistemine sahip olması gerekmektedir. Bu puanlama sayesinde satış ekipleri zamanlarını daha verimli bir şekilde yöneterek gerçek bir müşteriye dönüştürülmesi en olası müşteri adayları ile iletişim kurmalarını, diğer müşteri adaylarını ise birer müşteriye dönüştürecek stratejileri planlamalarına yardımcı olur.
- Fiyat verme, yardım masası (help desk) yazılımı ve faturalama araçları – CRM yazılımı bünyesinde bu araçlara sahipseniz, çalışanlarınız tüm bu işlemleri gerçekleştirmek için farklı farklı uygulamalar kullanmak zorunda kalmazlar. Çalışanlarınızın daha verimli bir şekilde çalışabilmesi için tüm bu özellikleri barındıran ya da diğer sistemlerle kolay bir şekilde entegre olabilen yazılımları tercih edin.
- Özelleştirilebilir kontrol paneli (dashboard) – Bir CRM sistemini yöneticiler için kullanışlı kılan şey nedir? Satış, pazarlama, müşteri memnuniyeti gibi çeşitli performans değerlerini tek bir ekran üzerinden görüntüleyebilen bir kontrol paneline sahip olmasıdır. Kontrol panelleri, sizin en çok önem verdiğiniz bilgileri tek bir ekran üzerinden gösterebilmelidir. Bu bilgiler arasında toplam müşteri adayı sayısı, size ulaşan müşteri adaylarının kalitesi, müşteri hizmetleri ekiplerine gelen telefon aramaları ve tamamlanması beklenen olası satışların mali değeri.
- Görev yöneticisi – Günümüzde CRM sistemleri basit birer adres defteri olmaktan çok proje ve görev yöneticisi özelliklerini de bünyelerinde barındırmaktadır. Görev yöneticisi özelliği sayesinde çeşitli görevleri ve projeleri dilediğiniz çalışanınıza atayabilir ve onlar üzerinde yapılması gereken işler tamamlanana kadar onların takibini doğrudan CRM üzerinden gerçekleştirebilirsiniz.
- Tıkla ve ara (Click-to-call) özelliği – Çalışanlarınızın bir müşteriyi ya da müşteri adayını aramak için ne kadar zaman harcadığını biliyor musunuz? Bunun için geçen zamanı yılın geneline yaydığınızda çalışanlarınızın bunun için dakikalar, saatler hatta günler harcadığını görebilirsiniz. CRM sistemizin tıkla ve ara özelliğine sahip olması ile çalışanlarınızın verimlilik oranlarını arttırabilirsiniz.
Sonuç
CRM sistemlerini doğru bir şekilde kullanarak tüm müşteri etkileşimleriniz sorunsuz bir şekilde gerçekleşebilmelidir. Müşteri ilişkileri yönetimi tüm şirketler için son derecede önemli bir unsur haline gelmiştir ve verimli kullanıldığında gelirleriiniz ve müşteri memnuniyetiniz önemli oranda artacaktır.
CRM ayrıca hedefli pazarlama planlarınızda da önemli bir rol oynamaktadır. Verimli kullanılan bir CRM sistemi sayesinde önceki satış rakamlarınızı baz alarak yeni bir pazarlama stratejisi oluşturabilirsiniz. Bu sayede pazarlama kampanyalarınızda yanlış bir kesimi hedefleyerek boşuna para harcamamış olursunuz.
Aynı şekilde CRM sistemleri, müşterileriniz ile telefonda konuşan satış ekiplerinize de son derecede yardımcı olabilir. Geçmiş müşteri hareketlerini gören satış elemanınız onları analiz ederek, müşterinizin ilgisini çekmesi muhtemel yan ürünleri veya hizmetleri belirleyerek onların satışını gerçekleştirebilir.
Eğer herhangi bir CRM kullanmıyorsanız, şirketinizde CRM sistemi kullanmak atacağınız en doğru adımlardan birisi olacaktır. Günümüzde hala pek çok şirket, müşteri yönetimlerini Excel üzerinden gerçekleştirmektedir. CRM sistemlerini sunan firmalar, şirketlerin alışkın oldukları yöntemleri değiştirmekte ne kadar isteksiz olduklarının farkında olduklarından CRM sistemlerini nasıl kullanmanız gerektiğine yönelik kullandığınız yazılımla birlikte pek çok destek makalesine de ulaşabilirsiniz.
CRM, müşterilerine değer veren ve onlarla daha verimli bir şekilde çalışmak isteyen her şirketin kullanması gereken bir sistemdir.
Kaynak: WORK[etc]
